東京都条例の制定など法制化の流れもあり、カスハラ対策の取組みの重要度は増しています。相手が取引先やユーザーということもあり、現場の判断に任せると委縮して被害が大きくなる傾向があります。企業側で積極的に方針を示し、マニュアルなどで線引きをすることが大事です。